1. AMAÇ ve KAPSAM
Bu prosedürün amacı; Müşteri geri beslemesi, şikayetlerin toplanması, kayıt altına alınması, sonrası yapılan faaliyetlerin açıklanması ve ilgili personelin yetki ve sorumluluklarını tanımlamaktır.
Bu prosedür, GT Global Teknik tarafından üretilen tüm hizmetleri kapsamaktadır.
2. SORUMLULAR
Tüm Personel
3. REFERANS DÖKÜMANLAR
PR.002 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü
FR.016 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Formu
FR.067 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu
FR.019 Müşteri Şikayetleri Değerlendirme Raporu Formu
4. UYGULAMA
4.1 Müşteri Geri Besleme ve Şikayetlerinin/İtirazlarının Alınması
4.1.1. Müşteri geri beslemesi, şikayet ve itirazların alınması için aşağıdaki iletişim kanalları oluşturulmuştur.
• Müşterilerden geri bildirimleri alma amacıyla Müşteri Memnuniyet Anketi oluşturulmuş olup firmalara e-mail, faks veya kargo yoluyla iletilmektedir.
• www.global-teknik.com.tr kurumsal web sitesi içinde Müşteri İlişkileri Bölümünde müşteri memnuniyet anketi ve şikayet formu ortamları oluşturulmuştur.
4.1.2. Müşteri Şikayetleri, tüm personeller tarafından alınabilir. Alınan şikayetler Kalite Yöneticisine iletilir. Saha personelleri aldıkları şikayetleri sözlü veya e-posta yoluyla doğrudan Kalite Yöneticisi ’ne iletebilirler. Şikayetin forma kaydedilmesi ve takibi Kalite Yöneticisi tarafından yapılır. Geri bildirimler, itirazlar ve şikayetlerin toplanmasından, kayıt altına alınmasından ve iyileştirme gerekliyse sonraki faaliyetlerden ve varsa uygunsuzlukların giderilmesinden Kalite Yöneticisi sorumludur.
4.2 Müşteri Şikayetlerinin/İtirazlarının Değerlendirilmesi
4.2.1. Şikayet veya itirazların alındığına dair ilgili tarafa bilgilendirme teknik müdür veya kalite yöneticisi tarafından yapılır.
4.2.2. Şikayetin muayene kuruluşu faaliyetlerimiz ile bağlantı olup olmadığı incelenir. Eğer bağlantı ise şikayet değerlendirmeye alınır.
4.2.3 Alınan şikayetler FR.019 Müşteri Şikayetleri Değerlendirme Raporu Formu ile kayıt altına alındıktan sonra yine aynı form üzerinde değerlendirilir. Form üzerinde ilgili yıla ait şikayet sıra numarası verilir. (Örnek 2018/01) Değerlendirmede “Hangi kişi ya da kişiler bu şikayetin ortaya çıkmasında sorumluluk taşımaktadır?” ve “Şikayet mevcut sistemlerin işletilememesinden mi kaynaklanıyor? Yoksa yeni bir düzenlemeye ihtiyaç mı var?” sorularının cevapları aranır ve bu sorulara cevaplar bulunarak form üzerine kaydedilir.
4.2.4 Şikayet veya itiraz eden kişilere iletilecek karar; mevzubahis asıl muayene faaliyetlerinde yer almamış olan personel tarafından alınır. Şikayet veya itiraz eden kişilere, şikayet ve itiraz süreci ile ilgili bilgilendirme yapılır. İşlemlere ilişkin sürecin sonunda şikayetçi veya itiraz edene sonuç, teknik müdür veya kalite yöneticisi tarafından bildirilir.
4.2.5 Değerlendirmenin yapılmasından sonra düzeltici önleyici faaliyetin gerekli olup olmadığına karar verilir ve gerekli görülmesi durumunda PR.002 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü kapsamında ilgili sorumlular atanarak sorunun çözümlenmesi sağlanır.
4.3 Müşteri Memnuniyet Anketlerinin Alınması ve Değerlendirilmesi
4.3.1 FR.067 Müşteri Memnuniyeti Anketi Formu müşterilere iletilerek müşterilerin genel anlamda memnuniyetleri ölçülür. Anketi göndermeyen firmadaki ilgililere yıl içerisinde mail veya telefon ile geri dönüş yapılır.
4.3.2 Yıl içerisinde alınan tüm müşteri anketleri Yönetim Gözden Geçirme toplantısı öncesi değerlendirilir ve toplantıda gündem konusu olarak alınır.