1. AMAÇ
Bu prosedürün amacı, merkez ve şube laboratuvarlarına ait tüm müşterilerin gizliğinin korunmasını sağlamak kaydıyla yapılan işe açıklık kazandırmayı ve laboratuvarlarımız tarafından sağlanan hizmetlerle ilgili olarak müşteri geri dönüşleri ile müşteri şikayetlerinin alınması, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması için yöntemlerin belirlenmesini sağlamaktır.
2. SORUMLULAR
Merkez ve Şube Laboratuvalarının Tüm Personelleri
3. İLGİLİ DOKÜMANLAR
PR.807.01 Düzeltici Faaliyetler Prosedürü
FR.807.01 Düzeltici Faaliyet Formu
FR.709.01 Müşteri Memnuniyet Anketi
FR.709.02 Müşteri Anket Değerlendirme Formu
FR.709.03 Müşteri Anket Takip Formu
FR.709.04 Şikayet Formu
FR.709.05 Şikayetlerin Takibi Formu
FR.709.06 Bilgilendirme Formu
4. UYGULAMA
4.1. Geri Bildirim Bilgilerinin Alınması ve Değerlendirilmesi
4.1.1. Müşteri beklentilerini karşılamak ve müşterilerden geri bildirimleri alma amacıyla oluşturulmuş Müşteri Memnuniyet Anketi firmalara teknik personeller aracılığıyla e-mail, faks veya kargo yoluyla iletilmektedir. Ayrıca müşteriler Müşteri Memnuniyet Anketi’ne web sayfasından da ulaşabilmektedirler.
4.1.2. Anket gönderilen ve web sayfası aracılığıyla anketi doldurup GT Global Laboratuvarlarına ileten firmalar, Müşteri Anket Takip Formu vasıtası ile şubede Şube Kalite Yöneticisi, merkezde Kalite Müdürü tarafından takip edilir.
4.1.3. Müşteri Anket Takip Formuna, anket gönderilen firmanın adı, firmadaki ilgili kişinin adı, anket gönderme şekli, anket gönderme tarihi ve eğer anket diğer personeller tarafından gönderildi ise anketi gönderen personelin adı kayıt edilir. Anketleri doldurup gönderen müşteriler için takip formunda anket geldi olarak belirtilir. Böylece anket göndermeyen firmalar rahatlıkla tespit edilir. Anketi göndermeyen firmadaki ilgililere yıl içerisinde mail veya telefon ile geri dönüş yapılır.
4.1.4. Müşteri Memnuniyeti Anket Formları, merkezde Kalite Müdürü, şubede Şube Kalite Yöneticisi tarafından anketin geldiği gün içerisinde veya bunun mümkün olmadığı durumlarda en geç 2 iş günü içinde değerlendirmeye alınır. Müşteri anket formu üzerinde müşterinin verdiği puan değerlendirilir ve gerekli notlar formun alt kısmındaki “Anket değerlendirme Bölümü”ne yazılır. Yıl içerisinde anket dolduran firmaların değerlendirmeleri Müşteri Anket Değerlendirme Formu üzerinde yapılır. Müşteri anket değerlendirmeleri Yönetim Gözden Geçirme toplantısı öncesi yapılır ve toplantı gündem konusu olarak değerlendirmeye alınır.
4.1.5. Müşteri Anket Değerlendirme Formunun ilk sayfasına ankete katılan firma bilgileri ve verdikleri puanlar kayıt edilir. Formun ikinci sayfasında sorulara verilen cevaplara göre genel bir değerlendirme grafiği oluşturulur. İkinci sayfada ayrıca ankete katılan firmaların bize ulaşma yüzdeleri de belirlenmiş olur. Bütün bu veriler Yönetim Gözden Geçirme toplantısında üst yönetime sunulur.
4.1.6. Müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi anket formunda verilen puanlama dikkate alınarak yapılmaktadır. Formda her soruya ait Kesinlikle Katılıyorum (5), Katılıyorum (4), Karasızım (3), Katılmıyorum (2), Kesinlikle Katılmıyorum (1) puanlamaları bulunmaktadır. Müşteri tarafından verilen puanlar toplanarak genel bir puan elde edilir. Müşteriye ait puan Müşteri Memnuniyeti Anketi’nin alt kısmında yer alan Anket Değerlendirme bölümüne işlenir. Eğer bu toplam puan 80 ve üzeri ise müşterimiz laboratuvar hizmetlerinden memnundur. Fakat müşterinin verdiği puan 80 ve üzeri olmasına rağmen anket formunda bulunan sorulardan bir tanesine bile 3 ve altında bir puan vermesi söz konusu ise düşük puan verilen soru ile ilgili olarak bir değerlendirme yapılır. Merkezde Kalite Müdürü, şubede Şube Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirme yapılırken ilgili sorumlulardan görüş alırlar ve gerek görülmesi durumunda düzeltici veya önleyici faaliyeti başlatırlar. Şubeye gelen müşteri memnuniyeti anketlerinde, 2 ve altında bir puan verilmesi durumunda Şube Kalite Yöneticisi tarafından Kalite Müdürü bilgilendirilir. Kalite Müdürü takibinde düzeltici faaliyet başlatılır.
4.1.7. Anket formunda toplam puan 80’in altında ise müşteri laboratuvar hizmetlerinden memnun değildir ve bu durumda sorulara verilen puanlar değerlendirmeye alınır. Düşük puan verilen soruların anketin hangi bölümünde olduğu tespit edilir. Tespiti yapılan konularla ilgili Kalite Müdürü ve Şube Kalite Yöneticisi kararı ile düzeltici faaliyet başlatılır.
4.2. Şikayetlerin Alınması ve Değerlendirilmesi
4.2.1. Müşteri Şikayetleri, GT Global Teknik Laboratuvarlarının tüm personelleri tarafından alınabilir. Şikayetler merkezde Kalite Müdürüne, şubede Şube Kalite Yöneticisine iletilir. Sözlü olarak alınan şikayetlerin şikayet formuna kaydedilmesi Kalite Müdürü tarafından yapılır. (Şubede Şube Kalite Yöneticisi tarafından yapılır) Şikayetin laboratuvar hizmetleri ile ilgili olup olmaması değerlendirilip hizmetlerle ilgili olan şikayetler için uygulanacak faaliyetler, şikayete konu olan faaliyetle ilgisi olmayan kişi/kişiler tarafından yürütülür.
4.2.2. Kalite Müdürüne/Şube Kalite Yöneticisine iletilen şikayetlerin ilgili kişi/kişiler tarafından değerlendirilmesinden sonra şikayet formunda önce şikayet numarası belirlenir. Şikayet numarası XXXX/ YY şeklindedir. Numaralandırmada XXXX şikayetin alındığı yılı, YY ise şikayet numarasını belirler. YY 01 ile başlar. Yıl bitiminden sonra bir daha ki yıla geçildiğinde YY tekrar 01 olarak alınır. (Örnek: 2014 / 01)
4.2.3. Şikayet Formları, Şikayetlerin Takibi Formu’na işlenir. Şikayet takip formunda öncelikle şikayetin alınması ile ilgili bilgiler, şikayetin ayrıntıları, karşılaşılan sorunun tarifi, tekrarlayan sorun olup olmadığı ve şikayet ile ilgili bulgular belirtilir. Aynı şikayetin 3 defadan fazla tekrarlanmaması gerekmektedir. Şubede bir şikayetin 2. kez tekrarlanması durumunda Şube Kalite Yöneticisi Kalite Müdürünü bilgilendirir. Değerlendirme süreci Kalite Müdürü takibinde gerçekleştirilir. Eğer 3 kereden fazla tekrarlanma söz konusu ise Kalite Müdürü ilgili yönetici/personellerle bir toplantı düzenler. Söz konusu hata sistemsel ise sistem üzerinde düzenleme yapılır. Eğer hata kişiye bağlı bir hata ise merkez ve şube Laboratuvar Müdürleri tarafından ilgili kişi uyarılır.
4.2.4. Bilgiler yazıldıktan ve şikayet ile ilgili bulgular tespit edildikten sonra sorunun sınıfı belirlenir.
4.2.5. Sorunların sınıflandırılması yapıldıktan sonra şikayet değerlendirilir. Değerlendirmede “Hangi kişi ya da kişiler bu şikayetin ortaya çıkmasında sorumluluk taşımaktadır?” ve “Şikayet mevcut sistemlerin işletilememesinden mi kaynaklanıyor? Yoksa yeni bir düzenlemeye ihtiyaç mı var?” sorularının cevapları aranır ve bu sorulara cevap verilir. Şikayetin alınmasından çözümlenmesine kadar yapılacak tüm işlemler Şikayetlerin Takibi Formu’nun Şikayetlerin İzlenmesi bölümüne kayıt edilir ve buradan takip edilir. Şikayetle ilgili çözümlenin nasıl yapıldığı, herhangi bir müşteri kaybının olup olmadığı vb. durumlar sonuç kısmına işlenir. Sürecin devam ettiği işlerle alakalı şikayetlerde gerek duyulması durumunda uygun olmayan deney işleminin kontrolü prosedürüne göre hatalı hizmet kaydı tutularak işin durdurulması sağlanır. Hatalı hizmetin değerlendirilmesinde düzeltici faaliyetin gerekli olup olmadığına karar verilir. Gerekli görülür ise düzeltici faaliyetler başlatılır. Sürecin tamamlanarak ölçüm raporunun müşteriye gönderilmesinden sonra oluşabilecek şikayetlerde (rapor sonucuna itiraz, yanlış yazımlar vb.) ölçüm hatası mı? analiz hatası mı? personel dikkatsizliği mi? ya da müşteriden kaynaklı mı? diye incelemeler yapılarak Düzeltici Faaliyet Formuyla kayıt altına alınır. Gerekli görülür ise düzeltici faaliyetler başlatılır.
4.2.6. Şikayetin ele alınması ve sonuçlandırılması ile ilgili süreçler ve gerçekleşen faaliyetler hakkında şikayetçi sözlü veya gerek görüldüğü (deneyin tekrarı vb.) durumlarda Bilgilendirme Formu ile bilgilendirilir.